¿Cómo usan Internet las líneas aéreas para relacionarse con los clientes?

En primer lugar hay que destacar los distintos tipos de compañías existentes: Grandes compañías aéreas tradicionales Estas compañías dominan al menos un hub (o canal) y forman parte de alianzas globales. Han sido pioneras en la utilización de sistemas electrónicos de información. Compañías aéreas regionales Ligadas por acuerdos a las principales compañías, a través de […]

En primer lugar hay que destacar los distintos tipos de compañías existentes:

  • Grandes compañías aéreas tradicionales

Estas compañías dominan al menos un hub (o canal) y forman parte de alianzas globales. Han sido pioneras en la utilización de sistemas electrónicos de información.

  • Compañías aéreas regionales

Ligadas por acuerdos a las principales compañías, a través de alianzas. Sirven como proveedores de pasajeros para las compañías aéreas tradicionales.

  • Compañías de bajo coste

Ofrecen servicios directos punto a punto sin escalas. Las reservas se realizan de forma directa por teléfono o Internet.

  • Compañías charter

Destacan por la integración y relación con operadores turísticos

 

Una vez clasificadas las compañías que nos podemos encontrar, es importante resaltar que hay muy pocas industrias a las que se les preste tanta atención desde el gobierno y los medios de comunicación como a las compañías aéreas. Y esto se debe a la importancia que ha tomado para la civilización el uso de este sector.

Los viajes constituyen en la actualidad la categoría más grande de compras a través de la red y una de las que más rápido ha crecido en los últimos años. Lo que reafirma la atención de la mayor parte de estamentos gubernamentales y comerciales.

El uso de Internet en estas compañías es fundamental, generando muchos beneficios. Uno de los beneficios derivados del uso de Internet es la reducción de costes, algo crucial para la rentabilidad de las compañías aéreas. Teniendo en cuenta además que está estrechamente vinculada al crecimiento económico y los cambios en el entorno político legal

El marketing de relaciones resulta fundamental cuando existe una necesidad continuada del servicio por parte del cliente y además, existen varios proveedores alternativos. Como por ejemplo ocurre aquí, en el caso de las aerolíneas, las cuales saben de la importancia de Internet y de su utilidad para el negocio.

Los expertos aseguran que a través de la red se puede introducir mejoras tanto en lo que se le da al cliente, como en el diseño de nuevos servicios y en la transformación del intercambio transaccional en intercambio relacional.

En el caso particular de las compañías aéreas existen al menos tres tipos de información que pueden ser distribuidos a través de la red, información sobre los productos, información financiera y otro tipo de información (localización de las oficinas de venta, la existencia de un teléfono o dirección electrónica de contacto)

Además, las páginas web permiten enriquecer la oferta añadiendo servicios complementarios al producto básico, lo que lleva a que un producto no tenga porque mejorar sus prestaciones, sino que se rodea de una serie de circunstancias que hace que este mejore, suponiendo un ahorro en costes, y ayudando a la diferenciación del producto.

El uso de internet se ha multiplicado, y tener página web dejó de ser hace tiempo una ventaja, haciéndose insuficiente para competir, y ahora el factor diferencial se centra en el uso que hace de la misma.

Esto tiene una repercusión negativa sobre la rentabilidad de las empresas puesto que se reducen los costes para los clientes que al final acaban tomando decisiones exclusivamente en función del precio. Lo que hace que otros servicios más rentables para la empresa, terminen desapareciendo o sean poco rentables por su falta de uso al ser más caros para el usuario.

Las páginas diseñadas por las compañías aéreas son muy parecidas ente sí, algo que puede ser considerado como una ventaja para los usuario, ya que siempre van a ver la misma estructura a la hora de realizar su compra. Por tanto, la única forma de que las líneas aéreas consigan una ventaja competitiva a través del uso de Internet es mediante la diferenciación y no a través de sus aspectos técnicos, los cuales son fáciles de imitar, usando la innovación en servicios únicos y especiales para los viajeros, las empresas podrán generar valor añadido a su producto y conseguir la diferenciación.

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