El marketing de relaciones

Actualmente el marketing relacional, cobra más importancia que nunca, los clientes ya no esperan solo obtener un producto de calidad. Ahora, entran en juego otra serie de valoraciones personales, que deben ser tratadas a través del marketing relacional. Este concepto, básicamente, consisten en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con el cliente, […]

Actualmente el marketing relacional, cobra más importancia que nunca, los clientes ya no esperan solo obtener un producto de calidad. Ahora, entran en juego otra serie de valoraciones personales, que deben ser tratadas a través del marketing relacional.

Este concepto, básicamente, consisten en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con el cliente, buscando lograr el máximo beneficio para estos. Un sistema que requiere la participación activa del cliente, y una extensa fuente de información, que además debe estar individualizada.

Además, internet se ha convertido en una fuente de apoyo fundamental, y a través de ella, las empresas han podido establecer su estrategia de negocio, centrándose y anticipándose a las situaciones y necesidades del cliente.

Un concepto con una clara orientación al cliente y al mercado, donde las empresas deben conocer la situación competitiva de la empresa, junto a una serie de requisitos, como son: contribuir desproporcionadamente al valor que perciben los clientes, ser una fuente de diferenciación de los competidores o ser fuente de desarrollo de nuevos productos.

La alta calidad en los servicios es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en el ámbito empresarial, unido a los cambios en la estrategia, para la orientación al cliente.

Esta visión rompe con el esquema y los principios de la venta personal tradicional, que estaban orientados a la transacción, excluyendo a los clientes de la actividad informativa de la empresa. Un cambio que tiene su origen en la entrada a la crisis, donde todo comenzó a cambiar, presentando al marketing relacional como la solución a los problemas generados en la visión transaccional.

Podemos diferenciar varios tipos de marketing relacional, en función de las relaciones y los agentes que intervienen. Está el Marketing relacional Interno, el externo, el de entrada y el de salida.

Las relaciones de entrada son las que se realizan con los suministradores. Las de salida, se mantienen con los clientes externos y los tour operadores. Por otro lado en las relaciones internas intervienen solo los elementos internos de la empresa, y las externas se realizan con competidores e instituciones diversas.

Otro aspecto interesante, es que el marketing relacional, no es apropiado para todo tipo de clientes, ni para todas las situaciones posibles, el hecho de que sea un gran avance y una herramienta muy útil, no quiere decir que siempre deba de usarse. Por ello, existen una serie de fases más o menos discutibles, definidas por Philip Kotler, y que se estructuran según una serie de etapas o fases.

Identificar los clientes claves

  • Asignar un director de relaciones capacitado a cada cliente
  • Establecer una clara descripción del trabajo de los directivos
  • Nombrar a un director general que supervise a los directores de relaciones
  • Cada director de relaciones debe desarrollar planes a largo plazo de relaciones con los clientes.

También hay que reseñar que todo esto requiere de un apoyo total por parte de la dirección, ya que sin el no podemos conseguir ninguno de los objetivos que nos planteamos.

Por último como conclusiones, hay que destacar el hecho de que la gestión del marketing de relaciones, constituye una necesidad para la empresa, que la explotación de las tecnologías permite el mantenimiento de los clientes, y que el enfoque estratégico que aporta el marketing relacional es fundamental para sensibilizar a los grupos implicados para alcanzar los objetivos.

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